El conocimiento tácito – Externalización en el SXXI

En el post anterior nos dedicamos a definir qué es el conocimiento tácito. Recordamos a dos grandes genios del siglo XX, Nonaka y Takeuchi y planteamos los fundamentos básicos del modelo SECI.

Debemos recordar que estos dos genios son Japoneses y esa es la principal razón por la que hay quienes ven este modelo como poco implementable en Occidente o Latino América; En Japón un gran porcentaje de los empleados pasan toda su vida en la misma empresa u organización, haciendo de la externalización del conocimiento tácito parte imprescindible del crecimiento organizacional.

Ahora, ¿qué pasa en los países de habla hispana? y ¿Qué pasa con las generaciones Y y α?

Qué pasa con todos nosotros, y al decir “nosotros” me refiero a todos los que vivimos en una sociedad de conocimiento altamente comunicada gracias a los avances tecnológicos de este recién empezado siglo XXI.

En este post trataré de responder a la pregunta que quedó pendiente:

¿Son necesarias y suficientes las propuestas de Nonaka y Takeuchi como para operacionalizar la transformación de conocimiento tácito en explícito?

Pero lo haré también desde nuestra perspectiva Hispanoparlante, para tratar de contestar por lo menos a parte de las interrogantes anteriormente mencionadas.

La externalización del conocimiento tácito

Es importante que tengamos siempre claro bajo qué perspectivas buscamos el conocimiento tácito. Dado que fácilmente se puede realizar la “exploración” de conocimientos tácitos en un orden bastante distinto del que nos plantea Nonaka.

Si nos referimos a la línea de las propuestas de “empowerment”, la idea es buscar esos conocimientos en los integrantes de la organización y en su entorno, en forma independiente de las metas implícitas en las metáforas, analogías y modelos de la alta dirección.

¿Qué pasa en los países de habla hispana?

Para contestar a esta pregunta mis queridos lectores deberán dentro de sus respectivas empresas, instituciones y/o Organizaciones analizar cómo esos individuos toman decisiones; considerando que la mayor parte de éstas no siguen un proceso formal racional, sino que son más bien de “respuesta automática”, actuando desde nuestro conocimiento tácito sin reflexionar respecto a nuestro actuar. (“respuesta automática”, profundizar en Inteligencia Emocional; Daniel Goleman)

Esa búsqueda del conocimiento tácito no debe necesariamente partir desde la actual visión de un grupo, sino del análisis del conocimiento tácito disponible al interior de la organización (a todo nivel) y también en nuestros clientes y proveedores.

Recuerden que ese conocimiento tácito disponible al interior de la organización es en gran parte característico y único en cada país, cada cultura y cada realidad político-económica, también en las sociedades de conocimiento hispanoparlantes.

¿Cómo buscamos el conocimiento tácito?

En la búsqueda al interior de la organización, es muy importante tomar en cuenta que la sistematización de métodos de colaboración tradicionales permitiría facilitar el proceso de transformación de conocimiento tácito a explícito.

Entre dichos métodos podemos recordar:

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• Reuniones departamentales y de equipos;
• Formación de equipos de proyectos;
• Realización de jornadas fuera de la oficina;
• Sesiones de innovación con la metodología PSI;
• Reuniones utilizando la metodología, aprendizaje de éxitos;
• Elaboración de resúmenes de conclusiones al terminar un proyecto,
• Desarrollo de talleres de trabajos y seminarios;
• Formación de comunidades de especialistas, en otras palabras Foros.[/fancy_list]

Otra de las interrogantes es:

¿Qué pasa con las generaciones Y y α?

[blockquote]Como introducción les comento que, cuando me refiero a Generación α, me refiero a esa generación que hoy en día son niños de hasta 15 años (en occidente); nacieron con un smartphone debajo del brazo (o casi) y se comportan bastante diferente en lo referente a gestión del conocimiento que los ya creciditos (y trabajando) jóvenes líderes de la Generación Y.[/blockquote]

Ahora, es muy importante que señalemos que las tecnologías de información (TICs) son efectivamente utilizadas, obteniendo excelentes resultados en la transmisión de conocimiento explícito (combinación, según ciclo SECI), pero no creo que se les esté dando el máximo de utilidad para con el conocimiento tácito; es allí donde el conocimiento tácito de las Generaciones Y/α puede hacer la diferencia; sería bueno tomar más en cuenta ciertas herramientas que ayudan a la transmisión de conocimiento tácito, entre ellas las videoconferencias, las discusiones en línea en intranets o extranets, junto a herramientas tan tradicionales como el teléfono.

Este tipo de métodos permite identificar conocimiento tácito que no necesariamente es identificado si se lo “invoca” desde una visión preconcebida por la alta dirección.

En el caso de los foros, la clave estaría en que la proposición de temas para ellos pudiese salir desde todos los niveles de la organización. Las herramientas web 2.0 (facebook, comunidades virtuales, etc.) habilitan lo anterior tanto dentro de la organización como hacia su entorno.

Y ¿Qué pasa con la generación α? Es una generación autodidacta por naturaleza. Las herramientas que son parte del día a día de la Generación Y son prácticamente intuitivas para la generación α, y a mi modo de ver cada vez será más necesario documentar ese conocimiento tácito por el medio que sea para estimular, motivar y masterizar a estas tan poco aprovechadas generaciones…

¿Podemos formalizar la incorporación de conocimiento tácito desde fuera de la organización?

Una actividad complementaria es la de medir el conocimiento tácito, para luego poder potenciarlo. En esa perspectiva, se puede pensar en que una forma de capturar  conocimiento tácito es comprándolo. ¿Recuerdan a Grant del post anterior? Bien, este dice que:

[blockquote]Dada la imposibilidad de que el mercado transfiera el conocimiento tácito, es un rol de la firma el hacerlo contratando trabajadores adecuados.[/blockquote]

Ahora bien, para poder jugar correctamente este rol las organizaciones deben definir perfiles de conocimiento tácito requerido, viéndose los tomadores de decisiones enfrentados a la siguiente interrogante:

¿Qué conocimiento tácito debemos comprar?

Una herramienta útil puede ser ayudarse con los tests sicométricos desarrollados por Recursos Humanos, otra poco aprovechada debe ser la simulación de situaciones según los departamentos y simulaciones de negocios que hacen y harán posible evaluar el conocimiento tácito.

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• El test sicométrico enfrenta al entrevistado a un rango de situaciones en las cuales debe asignar puntajes a la efectividad de ciertas acciones. Las situaciones del test deben ser seleccionadas con el criterio de que sea muy poco probable que el entrevistado las haya experimentado con anterioridad, por lo tanto se está apelando a que las respuestas estén basadas en experiencia y conocimiento tácito.[/fancy_list]

Se deben recopilar una gama de situaciones de gestión, para cada una de las cuales se determinan las acciones más apropiadas. Para lo anterior es necesario identificar dentro de la organización a un grupo de empleados y/o directivos con las destrezas y aptitudes óptimas. Este grupo constituirá el benchmark contra el cual se comparan luego los individuos testeados. (Para profundizar pueden leer la publicación de los Profesores Choi&Lee, 2003).

Les dejé el vínculo más que nada para que no queden dudas, el test ha sido validado académicamente como instrumento, mostrando resultados que corroboran las relaciones que a priori se espera encontrar.

Por ejemplo, se esperaría que los directivos más experimentados tuvieran más conocimiento tácito. Efectivamente es lo que Choi y Lee encontraron al aplicar el instrumento a grupos de recién egresados, jefes de equipos y altos directivos de mucha experiencia.

Otro interesante resultado fue, que el conocimiento tácito medido resultó estar poco correlacionado con el conocimiento explícito (medido este último mediante tests tradicionales de Capacidad Intelectual).

Como conclusión a esta interrogante:

Queda claro que el desarrollo de estos instrumentos permite introducir métricas de conocimiento tácito. Las cuales les ayudarán a seleccionar los perfiles adecuados para sus respectivas organizaciones y hará más eficiente la incorporación de conocimiento tácito.

¿Es posible explicitar el conocimiento tácito de nuestros clientes?

Es la gran pregunta del primer decenio del SXXI, y gracias a ella, Google es el monstruo que es.

[blockquote]El tío Sam lo sabe todo.[/blockquote]

Ahora la pregunta es qué hacemos con tanta información:

Sin dudas, con el apoyo de TICs y de ciertas disciplinas se puede capturar ese conocimiento. El ejemplo más conocido, es el del CRM (Customer Relationship Management); ¿Quién de ustedes no tiene un CRM en su empresa? Si la respuesta a esta pregunta es negativa, los invito desde ya queridos lectores a comprar o bajar una versión gratuita de prueba. ¡No se arrepentirán!

Otro ejemplo sería la minería de datos (Datamining), permitiendo captar no sólo conocimiento explícito, sino también tácito, desde los clientes.

Un penúltimo ejemplo es la caracterización del interés de las personas en ciertos documentos, folletos o páginas web. Mediante conocimiento tácito las personas son capaces de definir con una rápida mirada (una “lectura en diagonal”), si cierto documento, folleto o página web les resulta o no interesante; sin embargo, cuando se les pregunta por qué algunos les resultaron atractivos y otros no, no saben explicarlo (típico conocimiento tácito).

[blockquote]Google parte de la premisa que el interés es precisamente un tipo de conocimiento tácito.[/blockquote]

El haber generado un algoritmo de búsqueda les hizo descubrir una mina de cobre, pero el entender que nosotros buscamos según nuestro interés los puso frente a una mina de oro.

Invierten anualmente miles de millones de dólares en el desarrollo y diseño de sistemas, precisamente para detectar los intereses de los navegantes de la red, buscando clasificar a los individuos según sus patrones de búsqueda y según la retroalimentación que los individuos van dando a estos sistemas al contestar ciertas preguntas que se les formulan.

Los resultados los disfrutamos todos. Obtenemos lo que buscamos de manera sencilla y rápida como navegantes de la red, y al mismo tiempo entregamos más información, contribuyendo a precisar nuestro perfil.

Como último ejemplo: optimizar el “web usage mining” mediante la entrega de patrones de comportamiento de compra y sugerencias de navegación que mejoran la experiencia del usuario web en el sitio.

[blockquote]Una de las principales fuentes de datos (para los motores de búsqueda) son las secuencias de páginas (lengüetas abiertas al mismo tiempo o en el historial) de los usuarios web.[/blockquote]

Algunas conclusiones sobre la transformación de conocimiento tácito en explícito:

Llegado este punto, se puede dar una respuesta a la pregunta

¿Son necesarias y suficientes las propuestas de Nonaka y Takeuchi ?

Resumiendo este post en los siguientes puntos:

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•  Se puede decir que la búsqueda del conocimiento tácito puede partir tanto desde la actual visión de un grupo, y del conocimiento tácito disponible al interior de la organización (a todo nivel), como también de sus clientes y proveedores.
• Se pueden proponer métodos más formales para facilitar la transformación de tácito a explícito: sesiones de discusión, seminarios, discusiones en foros de Intranets y Extranets, sesiones de pensamiento sistemático inventivo o aprendizaje de éxitos, que permiten además identificar conocimiento tácito que no necesariamente es detectado si se lo “invoca” desde una visión preconcebida por la alta dirección.
• El conocimiento tácito existente fuera de la organización puede ser incorporado a la misma, para lo cual debe ser identificado.
• Las nuevas tecnologías permiten una fácil incorporación de conocimiento tácito desde el entorno, en particular desde los clientes y los proveedores.[/fancy_list]

Espero este post les haya despertado la chispa y haya dado ganas de externalizar el conocimiento tácito dentro de sus respectivas empresas, instituciones, organizaciones, empresas y por qué no, hogares.

Como siempre, les pido nos ayuden a difundir la palabra, a todas vuestras sociedades de conocimiento. (Este tema lo trataré más a fondo en el próximo post). Los invito a utilizar las herramientas web 2.0 o 3.0 para hacernos llegar a otros; Ya sea por Linkedin, Twitter, facebook u otras redes. Ya sea en foros de intranet o extranet, no duden en compartir…

Un último regalito para los que leyeron el post hasta el final y lo comparten, es el invitarlos a contactarme directamente, en contacto encontrarás la línea directa, para externalizar el conocimiento tácito según sus necesidades.