Xerox de la fotocopiadora a los servicios

Piensen en la primera palabra que les viene a la memoria al escuchar «Xerox«… Me imagino que como a mí, les vino a la mente una fotocopiadora. Xerox, es casi un sinónimo de «fotocopiadora». Además de ser una de las más antiguas compañías, al ser fundada en Estados Unidos allá por el año 1906.

Este Post trata de mostrar cómo una empresa bien establecida, puede y debe innovar en su modelo de negocios para seguir siendo relevante. El innovar o morir, un caso de estudio.

En una época de correos electrónicos y oficinas sin papel tendríamos que preguntarnos: ¿Qué hace una compañía como Xerox para mantenerse relevante, ? Y la respuesta sería: Xerox se adapta, haciendo los cambios necesarios para prosperar en la era digital.

Úrsula Burns la CEO de Xerox, es la encargada de llevar adelante la revolución y transformación de la compañía. Burns, de 53 años, creció en uno de los «Guetos» de Nueva York, zona caracterizada por la falta de oportunidades, por su dureza, violencia y drogas. Experimentando enormes cambios a lo largo de su vida, desde la infancia en ese barrio a la más alta gerencia en Xerox.

Burns comenzó su carrera en Xerox en 1980 gracias a una pasantía para ingenieros (mecánicos) recién egresados. Con los años fue subiendo en la pirámide organizacional hasta convertirse en la CEO (haciendo historia, siendo la primera mujer afro-americana CEO de una compañía perteneciente a-Fortune 500 ). Hoy en día, en el año 2012, menos del 20 por ciento de los ejecutivos de las empresas son mujeres.

La revolución de Xerox se basa en proporcionar a sus clientes una amplia gama de servicios. Citando a Úrsula Burns:

Una gran cantidad de personas disfrutan de los beneficios de E-ZPass, ya que al pasar por un peaje, no tienen la necesidad de parar y pagar…. Xerox está gestionando la infraestructura de E-ZPass para un gran número de estados…. Así, cuando escuchamos E-ZPass, o vemos una factura de E-ZPass, o llamamos para hacer una pregunta, estamos hablando con una persona de Xerox.

Entre los servicios que proporciona Xerox, se puede encontrar la instalación y gestión de los sistemas de cámaras de tráfico. Con el cual apoyan a varios Estados a través del sistema de back-office, no solo en el control de los semáforos sino también mandando a la persona indicada la multa.

El tercer servicio que quiero resaltar, es Medicaid, y citando a Úrsula Burns:

Si vives en el estado de California y tienes algo que ver con Medicaid, toda la comunicación, desde la declaración de los beneficios, hasta el cierre en conjunto de los servicios prestados y sus respectivos pagos, los lleva a cabo Xerox Corporation.

El mundo está cambiando. Todos sabemos eso. El mundo se encuentra en un constante cambio, si no transformamos nuestras empresas, estamos perdidos. Estamos obligados a buscar la manera de seguir siendo relevantes en un mundo en constante cambio, evolución y transformación…

Vuelvo a citar a Úrsula Burns:

Cuando empezamos, nuestra misión era automatizar los procesos de trabajo. Teniendo mucho éxito en este proceso del negocio… no pensábamos en todo el resto. Cuando el mercado comenzó a cambiar, y los clientes empezaron a preguntar: «¿Se puede hacer más por nosotros? Agregaban: «Ya están comprometidos aquí – ¿Por qué no se comprometen con las formas de beneficios? … ¿Por qué no generar las cosas?…

El estar comprometidos con esos clientes. El ser líderes en esa área hizo que el cambio a prestación de servicios sea una tarea fácil. Como dice Úrsula Burns:

Fue una transformación muy fácil… porque no teníamos que ir de preparar la comida a la fabricación de aviones. La transformación era muy cerca – Era en nuestro barrio.

El secreto para seguir siendo relevantes está en la siguiente frase de Úrsula:

Somos un grupo innovador de personas, que podemos ser competitivos tanto en precio como en calidad e innovación… Si no transformamos nos estancamos.

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Basado en la entrevista de npr.